Intelligenter Sofort-Rückruf-Button für Kundenservice 2.0

Über einen sogenannten Sofort-Rückruf-Button auf der Unternehmens-Website können Kunden unmittelbar telefonisch Kontakt aufnehmen, ohne dass sie selbst anrufen müssen. Um den Rückruf auszulösen, gibt der Besucher lediglich seine Telefonnummer in das Funktionsfeld auf der Website ein. Dann klickt er auf OK. Schnell und ohne Verzögerung baut sich die gewünschte Telefonverbindung zwischen Unternehmen und Kunden auf. Der so generierte Rückruf beim Kunden erfolgt sofort, sodass ein fachkundiger Mitarbeiter direkt weiterhelfen kann.

Für Unternehmen bietet die Funktions-Erweiterung des Crown Call Managers eine gute Möglichkeit für besseren Kundenservice. Durch die Sofort-Rückruf-Funktion vergeuden Kunden keine Zeit mehr in Telefon-Warteschleifen und vermeiden teure Hotline-Kosten. Die Kunden werden angerufen. Sie müssen nicht unnötig lange am Telefon auf eine Antwort warten und darauf hoffen, tatsächlich zum zuständigen Service-Mitarbeiter durchgestellt zu werden. Ist der Sofort-Rückruf-Button auf der Website aktiv, erfolgt der Anruf beim Kunden unmittelbar. Es entsteht keine Zeitverzögerung wie etwa bei einer Anfrage über ein E-Mail-Formular oder den üblichen Rückruf-Buttons, die eine E-Mail an eine dem Kunden unbekannte Adresse des Unternehmens verschicken. Denn bei solchen Anfragen muss sonst immer erst ein bestimmter Telefontermin für ein Gespräch vereinbart werden.

Das Voice over IP (VoIP)-basierende Sofort-Rückruf-System wird intelligent gesteuert. Aus dem Kontext heraus wird die Rufnummer des Anrufers automatisch zugeordnet, etwa zu dem auf der Website angebotenen Produkt oder aufgrund seiner Vorwahl (regionaler Bezug) oder weil seine Telefonnummer schon in der angeschlossenen Kundendatenbank gespeichert ist. Durch eine solche kontextbezogene Zuordnung der Kundenanfrage steht sofort der richtige Ansprechpartner mit dem passenden Know-how zur Verfügung. Die Funktionalität des Rückruf-Features lässt sich flexibel anpassen und auf beliebige Unternehmensbereiche wie Vertrieb oder Kundenbetreuung zuschneiden.

Zudem laufen Kontaktwünsche nicht ins Leere. Die Software ändert automatisch den Status auf der Website. Denn im Call Managers loggen sich die Mitarbeiter ein und aus, je nachdem, ob sie gerade für Anfragen bereitstehen. Ein Indikator auf der Website zeigt daraufhin die Verfügbarkeit eines Mitarbeiters aus dem jeweiligen Fachbereich an. Ist gerade kein Berater erreichbar, ändert sich auch das Funktionsfeld auf der Website automatisch. Die Software schaltet dann in einen Modus, in dem sie dem Besucher eine spätere Kontaktaufnahme mit Terminwunsch anbietet.

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